Gestão de clientes: de complexo a simples

A gestão de clientes pode ser mais fácil e simples do que parece e a chave para o sucesso está dentro dos clientes, literalmente.

A preocupação com o cliente deve sempre ser uma premissa básica nos negócios.

Algumas frases famosas ilustram bem o papel central dos clientes:

• O cliente tem sempre a razão!

Harry Selfridge 

• Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.

Bill Gates

• Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.

Sam Walton

• As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não.

Don Peppers

• Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas.

Orvel Ray Wilson

• Se trabalha só por dinheiro nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso será seu.

Ray Kroc

• Faça um cliente, não uma venda.

Katherine Barchetti

• Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará.

Desconhecido

Não há dúvida de que o cliente é o centro das atenções nos negócios.

Assim, para conquistar e reter clientes, e conhecê-los muito bem, devemos encarar as seguintes questões:

• Como garantir que o cliente esteja sempre satisfeito?
• De que forma aumentar minha participação nas compras do cliente?
• De que maneira conseguir que ele prefira fazer negócios com a minha empresa?
• É possível diminuir a relevância do preço e destacar o valor?
• Como manter o relacionamento de forma perene e rentável?
• Como tornar a relação próxima ao ponto desse cliente nos recomendar espontaneamente?

A princípio isso pode parecer algo complexo, todavia as respostas para essas questões estão dentro da palavra CLIENTES e vamos ver o porquê de uma forma lúdica.

A primeira coisa que precisaremos é identificar qual é a linguagem do cliente.

É importante entender como o cliente se comunica, quais seus processos, instrumentos, ferramentas e preferências ao se comunicar. Além disso, deve-se estar sempre alerta aos sinais não verbais, sutis ou explícitos, e estar disposto a escutar.

Em segundo lugar está descobrir qual é o incômodo de seu cliente.

Muitas coisas podem incomodar o cliente como, por exemplo, atrasos diversos, prazos de entrega que não atendem as datas solicitadas, condições de pagamento inflexíveis, reprovações por qualidade, erros de entrega ou de documentação, etc.

Embora a lista seja extensa, aqui podem estar às oportunidades para apresentar soluções ao cliente.

Após definir linguagem e incômodo, vamos descobrir qual é o estímulo que o motiva a fazer negócios.

Muitos são esses estímulos, como a disposição do fornecedor para atender, atenção aos detalhes, antecipação de problemas, qualidade como norma, comunicação clara e reputação, entre outros.

Todos esses fatores contribuem para a criação de um ambiente de confiança.

Depois de conhecer a linguagem, o incômodo e o estímulo do cliente, o próximo passo é entender qual é o seu norte.  

Aqui está a bussola que dá direção e regras para que as melhores decisões sejam tomadas pelo cliente. Há dois aspectos a serem avaliados: as questões relacionadas à conduta ética e sustentabilidade e as relacionadas com a estratégia de marketing dos clientes.

Depois da linguagem, do incômodo, do estímulo e do norte, vamos tratar de transformação ou analisar o que transforma um prospect em um cliente.

É evidente que a melhor situação para o relacionamento com o cliente seja a de perfeito atendimento a todas as necessidades e solicitações.

Entretanto, problemas ocorrem e isso faz parte dos negócios.

Para evitar a perda do cliente, é fundamental:

• Transparência sobre a existência do problema;
• Ter um plano para solução;
• Trazer alternativas que possam mitigar os desconfortos;
• Trabalhar internamente para evitar sua reincidência;
• Tato para administrar esse tipo de situação;
• Tino comercial para negociar com o cliente.

O próximo passo é descobrir o encanto, ou seja, o que encanta e emociona o cliente. Para tanto, é preciso que você o surpreenda, excedendo as expectativas, mostrando o quanto ele é especial. Significa entregar o que não está explicito, antevendo as necessidades. Criar uma experiência!

Por fim, com essas ações, chegaremos ao S de Simples ou ainda o S de sonho, que significa sonhar o futuro junto com os clientes. Nesse momento, reconhecemos mutuamente o valor de cada um e se iniciam os lucros merecidos e os ganhos compartilhados.

*Orivan Cassio Mattiuzzo é Consultor de marketing B2B na Mattiuzzo Marketing.